En salud, "eficiencia" puede ser una mala palabra. Aún recuerdo cómo me miraron las enfermeras con las que hablaba la primera vez que lo dije en un servicio...
Y no es extraño, porque en general se relaciona la eficiencia con disminuir costos, que para los ojos de muchos clínicos, implica disminuir la calidad de la atención, o peor aún, poner en riesgo al paciente.
A veces se relaciona la eficiencia con la disminución de costos, que a su vez se relaciona con despidos y aumento de carga para los que quedan, por lo que es razonable pensar que algunos clínicos, cuando llegan hablando de eficiencia, se alejen.
Lo cierto es que eficiencia sí implica en muchos casos reducir costos, pero eso no significa necesariamente que la calidad de atención disminuya o que se despidan trabajadores. Con el nivel de sobrecarga que tiene el sistema de salud, cuando un proceso se hace más eficiente y se liberan horas de un profesional de salud, ese profesional puede ir a otro proceso que lo necesite!
Entonces, la búsqueda de la eficiencia no implica empeorar la calidad de la atención, sino que limpiar nuestros procesos para que las actividades del proceso se realicen de la mejor manera posible, sin desperdicios y agregándole valor al paciente.
Tipos de ineficiencia que observar
Estos son algunos de los tipos de ineficiencia que observar en un proceso, si son bien identificados, puede mejorar los procesos de manera rápida y con bajos (o nulos) costos.
Burocracia
Cuando hablamos de burocracia nos referimos a una serie de complejos pasos que afectan un proceso. Normalmente se puede rastrear las causas de la burocracia a: necesidad de control excesivo, temor a cometer un error, deseo de “cubrirse la espalda” en caso de que algo salga mal o simplemente la burocracia puede aumentar con el tiempo.
En cualquier caso, no es difícil identificar una actividad burocrática cuando se ve una. Exceso de aprobaciones, llenados de formularios (o campos en los formularios) innecesarios, etc.
A pesar de que la burocracia en general afecta la eficiencia de un proceso, hay algunos elementos de burocracia que son necesarios y que, por lo tanto, no debiesen eliminarse. En particular a tener ojo con actividades relacionadas con:
Estatutario: Aquellas actividades que son requeridas por legislación o algún estatuto gubernamental, a nivel central o ministerial.
Auditorías: Aquellas actividades que examinan los registros para indicadores o cumplimiento de reglas o lineamiento pre establecidos. Hay que tener cuidado con este tipo de actividades, en particular con la frecuencia que se realizan
Duplicación
La duplicación o redundancia ocurre cuando múltiples grupos se involucran en un proceso y silos son formados sin integración entre ellos.
Esto puede verse cuando muchas unidades guardan copias de la misma información, lo que puede implicar duplicidad en los reportes generados, desactualización de alguno de los documentos, con los errores que puedan ocurrir como resultado.
En el contexto de la salud, viene al caso destacar cuando se solicita la misma información de manera reiterativa, ya sea al paciente o a algún trabajador. Esto puede deberse a bases que no están conectadas o simples errores en los formularios. Una buena señal de que una mejora es necesaria, es que haya doble entrada de la misma información.
Secuencialidad
En aquellos procesos en los que participa más de una persona, es habitual que las actividades vayan de la una a la otra, secuencialmente, con las esperas y traspasos que eso significa.
Viene al caso preguntarse si esas actividades secuenciales, pueden ser paralelas. ¿Es posible paralelizar alguna actividad? Esto permitiría disminuir el tiempo que demora el proceso, pudiendo satisfacer más rápido al paciente o al cliente interno.
Por supuesto no todos los procesos pueden paralelizarse, pero el beneficio potencial de esto es tal que tiene sentido evaluar si hay actividades paralelizables en tu proceso.
Cuellos de botella
Los cuellos de botella son aquellas actividades que no logran mantener el ritmo del resto del flujo, lo que produce una acumulación o largas esperas luego de las fases previas.
Hay ocasiones que esto tiene que ver con temas de capacidad o dotación, que en efecto son difíciles de resolver. Cuando esto suceda, luego de identificar el cuello de botella, se puede evaluar si es posible distribuir de otra manera a quienes trabajan en el proceso.
Otra forma es pensar en la plurifuncionalidad, es decir, que las personas puedan cumplir más de una función, lo que permite que puedan moverse de puesto a puesto cuando se generen estos cuellos de botella.
Una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil. Con los procesos pasa algo parecido, por lo que hay que identificar los cuellos de botella e intentar solucionarlos.
Falta de estandarización
Cuando un proceso no está estandarizado, cada persona lo hace como estima conveniente. Eso significa que el proceso es difícil de controlar y que tendrá una alta varianza de trabajador a trabajador.
Siempre habrá una forma mejor que otra de desarrollar un proceso, muchas veces el conocimiento de cómo hacerlo está en los mismos trabajadores que viven el proceso día a día. Para un proceso eficiente, es necesario que el proceso se haga de la mejor forma posible, cada vez.
La búsqueda de la eficiencia no es el enemigo. La eficiencia es una oportunidad para mejorar el servicio que se da a los pacientes, es una oportunidad para ayudar a los profesionales clínicos a que sus horas de trabajo estén bien invertidas.
El involucramiento de los clínicos en los temas de eficiencia es fundamental para que las instituciones de salud sean de excelencia. Muchas veces no faltan ganas de hacerlo, sino que falta formación en metodologías que permitan moverse hacia la mejora continua.
Una de las metodologías ideales por su simpleza y potencia, es Lean. La aplicación de Lean en Salud, especialmente desde manos de los clínicos, tiene una enorme potencialidad para mejorar el servicio y la calidad de la atención a los pacientes, mejorando los procesos.
La formación en Lean debe ser enfocada en la aplicación de las herramientas y además altamente personalizada.
¿Hay algún tema que te gustaría que desarrolláramos? Cuéntame aquí.
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