Supongamos que debes hacerte una cirugía electiva, no es de vida o muerte, pero sí es necesario que sea pronto. Te llaman una semana antes para recordarte del ayuno, la hora de la cirugía y otras informaciones, que ya tenías presente pero agradeces. Al día siguiente te vuelven a llamar con la misma información, esta vez más molesta que agradecida vuelves a decir gracias, pensando que esa llamado estuvo demás. Te llaman de nuevo pero esta vez el día antes de la cirugía, lo que consideras más razonable. Dentro de la información está que debes llegar a las 7.00 AM, lo cual consideras un poco extraño porque tu cirugía es a las 12.00, pero asumes que te hospitalizarán, lo que te alivia porque estás un poco nerviosa y crees que podrás relajarte un poco. Cuando llegas a la sala de espera que te indicaron, sacas un número para que te ingresen, pero te dicen que te van a atender en otra sala, que está al otro lado del hospital, por lo que caminas en esa dirección y vuelves a sacar número. Te hacen llenar muchos formularios, que tienen información repetida y que además no entiendes bien por qué necesitan esa información (¿De qué les sirve saber a qué universidad fuiste?), pero lo peor es que te dicen que tomes asiento que a las 11.00, te van a ingresar al preoperatorio. A esa altura son las 7.49, lo que significa que te quedan más de 3 horas de espera.
¿Qué te hace sentir esta historia? ¿Te parece demasiado exagerada? Desgraciadamente no lo es tanto. Muchos procesos de atención (proceso quirúrgico, de urgencia, tomas de exámenes, etc.) en muchas instituciones, son así, llenos de actividades que no suman o peor aún, que empeoran la experiencia del paciente. Cómo se llegó a tener estos procesos es menos relevante que cómo mejorar estos procesos para el paciente. Sin embargo lo que en la historia de arriba se ve muy claro, a veces no lo es tanto, especialmente cuando se es parte de ese proceso. A veces se está demasiado cerca de los árboles para ver el bosque.
Todo proceso de atención tiene un objetivo, una razón por la cual el paciente está en ese proceso (hago la aclaración que todo esto también es para procesos en que el paciente no está, como el proceso de aseo de habitación, pero es más explicativo con un paciente), por lo cual las actividades que se realicen deben estar alineadas con ese objetivo. Además, cada actividad debiese ser algo que al paciente le importa, algo que el paciente valora. En otras palabras, las actividades realizadas deben aportar Valor al paciente.
Valor vs Desperdicio en Salud
En Lean, se habla de Valor como aquello que el paciente valora, qué es lo importante, qué es lo que lo dejará satisfecho y le hará pensar "Qué buen servicio". En términos más económicos, es por lo que está dispuesto a pagar el paciente. Por supuesto, lo que es Valor depende del paciente al que se le pregunte, distintos tipos de pacientes valorarán distintos aspectos de la atención (quizás para alguien de la tercera edad la conversación es muy importante), pero por supuesto hay elementos que pueden ser transversales para un nivel de atención o para cierta condición. En cualquier caso, conocer al paciente es necesario para entender qué es lo que valora.
Hay algunas cosas que en la gran mayoría de los casos aportarán Valor al paciente, como por ejemplo el contacto con los clínicos, la consistencia en la hora que le dan sus medicamentos, entre tantos otros.
Por otro lado, Desperdicio, son aquellas actividades que no aportan Valor al paciente. Puede ser un poco chocante que se diga que parte de tu trabajo es un "desperdicio", pero la invitación es a no sentirse juzgados por el término, sino que a cuestionarse las actividades que se realizan día a día, y cómo están alineadas con lo que quiere o necesita el paciente. Viene al caso decir que hay algunas actividades que no aportan Valor, según lo descrito más arriba, pero que son necesarias para prestar el servicio. El movimiento de insumos y medicamentos, por ejemplo, son irrelevantes para los ojos del paciente, no le es relevante que pasaron de la bodega central a una bodega satélite para luego ser dispensados y administrados, lo que le importa es que se lo administren. Sin embargo, todo ese movimiento anterior, es necesario para que sea administrado.
Identificar los desperdicios puede ser muy desafiante, especialmente en el momento en el que estoy haciendo mi trabajo. Afortunadamente, la metodología Lean otorga una ayuda o una guía para facilitar la identificación de estos Desperdicios, con categorías generales, las cuales te permitirán saber qué mirar al momento de buscar Desperdicios.
Los 8 tipos de Desperdicios
Los tipos de desperdicio partieron siendo 7 pero con el tiempo se generó una nueva categoría. El punto de esta categorización no es clasificar los desperdicios, sino que sea una ayuda a cómo encontrarlos.
Desperdicio de defecto o error: Cuando se comete un error y las actividades que hay que hacer para resolverlo. Este desperdicio es particularmente complejo en salud, pues puede llevar a daños al paciente. Un ejemplo sería que se haga cirugía en el lado equivocado o que se pida el medicamento incorrecto.
Desperdicio de Sobreproducción: Cuando se produce más de lo necesario. Este desperdicio es difícil de observar en salud, pero puede ser preparar más dosis de un medicamento de las que los pacientes de la unidad necesitan. Ojo aquí con los "por si acaso".
Desperdicio de Sobreprocesamiento: Cuando se hacen más actividades de las necesarias. Este desperdicio es bastante habitual en Salud, se ve mucho en los formularios con campos que nos e usan (tanto para pacientes como internos), o en tratamientos más complejos de los necesarios. Igual que el anterior, ojo con lo que hacemos "por si acaso".
Desperdicio de Espera: Cualquier espera se considera un desperdicio, tanto de pacientes como del personal, pues en ningún caso que algo espere genera Valor. La espera de pacientes por su turno, o de clínicos por resultados de exámenes son ejemplos de este desperdicio.
Desperdicio de Inventario: Los excesos de inventarios son capital detenido y que además representan un riesgo de vencimiento o de que el material quede en malas condiciones. A pesar de que este desperdicio principalmente se ve en bodegas y en farmacias, es posible verlo en servicios en la acumulación de cosas, como insumos, medicamentos o equipos.
Desperdicio de Transporte: Este desperdicio hace referencia a cualquier movimiento de pacientes, insumos, medicamentos, equipos o materiales en general. Se refiere al "objeto" que está siendo procesado. Viene al caso decir que a pesar de que todo transporte es un desperdicio, muchos transportes son necesarios para la prestación del servicio.
Desperdicio de Movimiento: Consiste en los movimientos del personal. Similar al anterior pero específicamente para el personal. La mala distribución de los insumos o medicamentos y las distancias entre servicio y servicio generan este desperdicio.
Desperdicio de Talento: Este desperdicio no estaba en los desperdicios originales, pero hace referencia a cuando el talento, nivel o capacidades del personal son mal utilizados.
Con estas distinciones, ¿Qué te parece la historia con la que comenzamos? Seguro que las actividades que no te hacían mucho sentido, ahora te hacen menos sentido aún. ¿Cuántos tipos de desperdicios puedes identificar? ¡Cuéntanos en los comentarios!
En la atención de Salud, es importante siempre tener al paciente en el centro, eso significa en la práctica no solo tener una buena actitud, sino que también cuidar el tiempo de los clínicos para que realicen actividades que le aportan Valor al paciente. Por supuesto para eso hay que saber qué le agrega Valor al paciente, y a pesar de que muchas veces eso es evidente, no está demás mantener la comunicación con los pacientes, ya sea con encuestas de satisfacción, con llamadas post atención o por qué no, con conversaciones mientras el paciente está siendo tratado.
El alineamiento de los procesos con lo que el paciente valora llevará a una mayor eficiencia de la institución, a una mejor atención y a una mayor seguridad para el paciente, aumentando su satisfacción. Lo mismo sucede con los procesos que no son de cara al paciente, si no que son hacia un cliente interno, ¿qué es lo que valora este cliente interno? También es necesario considerarlo para que los procesos fluyan de buena manera y no se produzcan desperdicios.
La mejor manera de generar valor para el paciente, identificando los desperdicios, es que las mismas personas que viven el proceso día a día sean quienes logren observar sus propios procesos e identifiquen desperdicios para hacerlos más alineados con el paciente. Esto además de disminuir la resistencia al cambio, les dará mayor control sobre su trabajo, que llevará a un mejor ambiente laboral y por supuesto, a una mejor atención al paciente.
En el próximo artículo, indagaremos en los tipos de desperdicios, con ejemplos y posibles causas. Puedes verlo haciendo click aquí.
¿Hay algún tema que te gustaría que desarrolláramos? Cuéntame aquí.
Comments