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Dónde mirar para mejorar el servicio al paciente

Actualizado: 13 jul 2023


Los tipos de desperdicio Lean en Salud


Como explicamos en este artículo, es importante tener presente qué es lo que valora el paciente. Distintos pacientes valoren distintas cosas, pero es razonable pensar que pacientes similares o con condiciones similares, valorarán cosas similares.


Por lo mismo, lo que no valora el paciente, es decir, aquellas actividades que pueden catalogarse como Desperdicio, también pueden ser parecidas entre pacientes. De hecho, en la metodología Lean hay una categorización de Desperdicios, pues hay ciertos tipos de actividades que en ningún caso van a aportar valor al paciente.


Es relevante recordar que a pesar de que hay actividades que no aportan Valor al paciente, son necesarias para prestar la atención. Estas actividades no podrán ser eliminadas pero deben buscar ser minimizadas.


Tipos de Desperdicios en Salud


Te hablaremos ahora de los tipos de Desperdicios, indicando potenciales causas y ejemplos en el contexto de la salud. El punto de los tipos de Desperdicios es saber dónde buscar desperdicio en los procesos, no es que cada desperdicio observado quede impecablemente identificado según su tipo, más aún, mientras se identifique el desperdicio, no es tan relevante de qué tipo se designa, pues lo importante es identificarlo para luego eliminarlo (o minimizarlo, en el caso que fuera una actividad necesaria) y así, lograr que las actividades que se realizan en un proceso sean las que aportan valor al paciente.


Defectos o errores


Cuando se comete un error, que además tuvo que ser inspeccionado para ser identificado y que luego tuvo que ser corregido, hay un tiempo y recursos asociados que se pierden. Además, en el contexto de salud, los errores pueden tener consecuencias graves en la salud del paciente, incluso fatales. Este desperdicio no solo hace referencia a actividades que se hicieron mal, sino también a aquellas que no se hicieron suficientemente bien.


Ejemplos:

  • Dejar un elemento dentro del paciente luego de la cirugía

  • La muestra de sangre no tenía el volumen necesario para su análisis

  • Se envían medicamentos equivocados desde la farmacia

Potenciales causas:

  • Falta o problemas de comunicación

  • Protocolos inadecuados (o ausencia de protocolos)

Sobre producción


Este Desperdicio puede ser difícil de identificar en el contexto Salud, ya que está relacionado con producir más de lo necesario en ese momento, y en general en los servicios, esto es improbable. Aún así, puede suceder en las instituciones de salud, recordemos que existen procesos que tienen un cliente interno.


En muchos casos es debatible si un Desperdicio es de Sobre producción o de Sobre procesamiento (que viene a continuación), pero como ya se mencionó, mientras el desperdicio se identifique, es poco relevante su clasificación.


Ejemplos:

  • Preparación de más kits quirúrgicos de los necesarios

  • Solicitar más medicamentos de los que necesita el paciente en ese periodo

  • Comidas muy abundantes para ciertos pacientes

Potenciales causas:

  • Pedir las cosas (medicamentos, estudios, etc) "por si acaso"

  • Falta de especificidad en los requerimientos

Sobre procesamiento

Sobre procesamiento quiere decir hacer más trabajo, más pasos, más actividades, de las necesarias o de lo que valora el paciente. Esto hace los procesos más complejos, más lentos y/o más caros. Aquí estar alineados con lo que el paciente valora es la clave, entender lo que el paciente quiere puede evitar hacer demasiadas cosas que la institución valora pero que el paciente no. Este desperdicio es bastante habitual en el contexto de salud, aunque muchas veces son actividades necesarias.

Ejemplos:

  • Formularios (de cara al paciente o de cara al personal) con campos que no son usados

  • Pedir todo el panel de exámenes de sangre cuando solo se necesitaba uno

  • Pedir imágenes diagnósticas complejas (Resonancia magnética) cuando una más simple era suficiente (Radiografía)

Potenciales causas:

  • Malinterpretar las necesidades del paciente

  • Buscar cubrir muchas posibles situaciones que son improbables ("por si acaso")

Tiempos de espera


La espera (tanto del paciente como del personal) por el próximo paso del proceso. Este es posiblemente el desperdicio más habitual y mas normalizado en la atención de salud. Alguna vez un Subdirector de un hospital me dijo "puede esperar el paciente o el cirujano, pero alguien tiene que esperar", lo cual puede ser cierto, pero no quita que es un Desperdicio y como tal, hay que intentar eliminarlo o minimizarlo.


Ejemplos:

  • Cualquier paciente en una sala de espera

  • Espera de los medicamentos para administrar al paciente

  • Doctor esperando por resultados de un examen

Potenciales causas:

  • Cargas de trabajo desbalanceadas

  • Muchos de los otros desperdicios

Inventario


Acumulación de elementos que no son necesarios. A pesar de que los casos más evidentes de este desperdicio estarán en bodegas y en farmacias, también es posible ver como se acumula "inventario" en otras situaciones cuando un elemento está moviéndose por el proceso y se queda esperando como en fila por el siguiente paso del proceso. También está relacionado con los efectos del exceso de inventario, como falta de espacio.


Ejemplos:

  • Pedido excesivo de un insumo, que puede llevar al vencimiento o estropeo del mismo

  • Exceso de equipos en la habitación del paciente

  • Fichas de pacientes esperando a ser dados de alta.

Potenciales causas:

  • Dificultades o problemas con proveedores (inconsistencia en tiempos de entrega, proveedor no acepta órdenes más pequeñas, etc)

  • Flujos desbalanceados (si una actividad es más lenta que la anterior, se acumularán elementos a la espera de esa actividad)

Transporte


Movimientos de pacientes, muestras, materiales o equipos. En general, movimiento del "producto" (no olvidar que Lean viene de manufactura) que está siendo procesado. Es evidente que algunos movimientos de este tipo son necesarios para la prestación de servicios, lo que no quita que es un desperdicio y que debe buscar minimizarse. Este desperdicio no incluye a los movimientos de personal, pues esto tiene su propia categoría.


Ejemplos:

  • Mover pacientes de una unidad a otra

  • Movimiento de documentos en papel, como resultados de exámenes (que podrían ser digitales)

  • Transporte de insumos o de medicamentos

Potenciales causas:

  • Problemas en el "Layout", distancias de unidad a unidad

  • Logística deficiente

Movimiento


Todo movimiento que realice el personal se considera un Desperdicio, por lo que hay que minimizarlo o eliminarlo. Esto incluye todo desplazamiento que realice tanto el personal clínico como no clínico para que el proceso avance. Es usual que se confunda con el anterior, incluso que se generen simultáneamente, pues si hay un elemento que está siendo transportado, puede estar siendo transportado por alguien, por lo que existirían ambos desperdicios.


Ejemplos:

  • Enfermera debe ir a una bodega alejada a buscar insumos para tratar al paciente

  • Doctor debe ir a la estación de enfermería por la ficha del paciente

  • Clínico se mueve buscando un insumo/medicamento que no encuentra

Potenciales causas:

  • Problemas en el "Layout", distancias de unidad a unidad (igual que el anterior)

  • Poca estandarización en almacenamiento, tanto en ubicación de bodegas como en distribución de insumos/medicamentos dentro de las bodegas.

De Talento


Este desperdicio no estaba incluido en los 7 originales de Lean, pero con el tiempo se agregó para incluir ciertas situaciones en que el nivel o talento del personal está siendo mal utilizado en la prestación de un servicio. Este desperdicio se presenta principalmente en dos situaciones: personal haciendo una tarea para la cual está sobrecalificado y pérdida de ideas o sugerencias del personal. Por supuesto la primera mencionada es mucho más fácil de identificar.


Ejemplos:

  • Especialista tratando a un paciente cuando podía hacerlo un médico general

  • Enfermera traslada a paciente de baja complejidad de una unidad a otra (aunque esto podría estar asociado a la entrega de paciente)

  • Personal clínico haciendo aseos generales o transportando insumos

Potenciales causas:

  • Definición de tareas poco específicas

  • Distribución poco adecuada del personal

En resumen, los tipos de desperdicio ayudan a saber dónde mirar cuando se quiere mejorar un proceso. Los tipos de desperdicio en salud son:

  • Defectos o errores

  • Sobre producción

  • Sobre procesamiento

  • Tiempos de espera

  • Inventario

  • Transporte

  • Movimiento

  • De talento

 

Lograr la mejora continua en una institución no es una tarea fácil, requiere disciplina y un esfuerzo sostenido de la organización. Pero conocer los tipos de desperdicio y poder identificarlos es un primer paso, simple y alcanzable por cualquiera, sin importar su nivel de formación en Lean. Por eso son tan valiosos, ayudan dónde mirar para identificar oportunidades de mejora en un servicio de una manera rápida y sin mucho esfuerzo.


Por supuesto, requiere un minuto de detenerse y cuestionarse el cómo se están haciendo las cosas, lo que muchas veces en el torbellino de tareas por hacer de cada día, puede ser difícil. Sin embargo, eso no quita, que si logramos detenernos un segundo y mirar lo que se hace en nuestra unidad, conocer los tipos de desperdicios nos ayudará a identificar desperdicios en nuestros proceso, logrando que nuestro tiempo y energía esté bien invertida, en lo que el paciente realmente valora.

 

¿Hay algún tema que te gustaría que desarrolláramos? Cuéntame aquí.


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